Zapoczątkowane przez firmę MasterPlan i dr Mariana Kosteckiego w 2007 roku Śniadania Zawodowców Call Center są kontynuowane przez Akademię Obsługi Klienta.

Śniadania Zawodowców to spotkania organizowane przez praktyków dla praktyków. Poświęcone są wyzwaniom na jakie natrafiają osoby zarządzające telefonicznymi centrami obsługi klientów. Kameralne spotkania pozwalają na bezpośrednią wymianę dowiadczeń, przedyskutowanie różnych rozwiązań i pomysłów z menedżerami pełniącymi podobne funkcje w innych organizacjach.

Już dziś zapraszamy 23 marca 2012 roku - na XVI Edycję Śniadania do Krakowa - "Certyfikacja dla Call Center - Europejska Norma Jakości".

W przyjaznej atmosferze, w miłych wnętrzach ponad stuletniej kamienicy Hotelu Francuskiego zlokalizowanego tuż przy przepięknym krakowskim Rynku Głównym, oraz przy wykwintnym śniadaniu, nasz gość honorowy  -  Pan dr Marian J. Kostecki - wprowadzi Państwa w tematykę naszego biznesowego spotkania.

XVI Śniadanie Zawodowców poświęcone będzie normie europejskiej EN 15838, dotyczącej wymagań wobec jakości kontaktów między telefonicznymi centrami obsługi (customer contact centers) a klientami. Scharakteryzowane zostaną wymagania normy wobec relacji ze zleceniodawcami (usługowe call centers) i organizacjami macierzystymi (zarówno usługowe, jak i wewnętrzne call centers), wymagania wobec rozmaitych procesów i procedur (m.in. prognozowania ruchu telefonicznego, bezpieczeństwa danych, chronienia prywatności klientów i agentów, rekrutowania i szkoleń personelu, zadowolenia klientów i agentów, reklamacji). Poruszone zostaną kwestie związane z obowiązkowymi miarami (statystykami), które mają być monitorowane przez kierownictwo call center. Zaprezentowane zostaną także procedury certyfikacyjne oraz sposoby przygotowania call centers do certyfikacji.

Norma EN 15838 powstała jesienią 2009 roku z inicjatywy Komisji Europejskiej.  Została ratyfikowana przez 27 państw członkowskich Unii Europejskiej oraz takie kraje jak Rosja i Ukraina. Omawiana norma jest też podstawowym aktem dla Konfederacji Europejskich Stowarzyszeń Call Center. Więcej na temat normy w artykule "Norma EN 15838 w pigułce".


Serdecznie Zapraszam
Joanna Rojewska

Joanna Rojewska prowadzi od ponad roku Akademię Obsługi Klienta.
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie pracy w AIG Banku na stanowiskach
menedżerskich związanych z rozwojem i zarządzaniem, jednego z największych
bankowych call center w Polsce. Zdobyte doświadczenia z zakresu zarządzania procesami
telefonicznej obsługi klienta, windykacji, sprzedaży wykorzystuje w wielu projektach
realizowanych z klientami z zakresu consultingu, szkoleń dla call center oraz jako trener biznesu.
Jest członkiem Polsko-Niemieckiej Izby Przemysłowo - Handlowej (AHK)
oraz Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu.

XV edycja Śniadania odbyła się 18 listopada we Wrocławiu z udziałem:


Michała Cichockiego (SGS), Marcina Dytko (ING Bank Śląski), Wojciecha Gogóła (FOX sp z o.o.), Mariusza Kicińskiego (Urząd Miejski Wrocławia), Piotra Pękali (Santander Consumer Bank), Anny Ryszkowskiej (CzArt sp z o.o.), Andrzeja Sobczaka (Contact Direct), Tomasza Wasiluka (Euro Bank) oraz Tadeusza Wójcickiego (TU Generali).

Gość Honorowy Marian J. Kostecki
omówił korzyści i zagrożenia
związane z certyfikacją.

Spotkanie prowadziła Joanna Rojewska (Akademia Obsługi Klienta).

Duże emocje uczestników wzbudziła dyskusja na temat już istniejących rozwiązań w call centrach dotyczących zarządzania ludźmi i procesami, prognozowanie ruchu, badania satysfakcji klientów oraz analiza procesu reklamacji w stosunku do wymagań normy.

Czy rzeczywiste procesy znacznie odbiegają od rozwiązań przewidy- wanych przez normę, czy też zarządzane jednostki w wystarczającym stopniu spełniają uwarunkowania EN 15838 ?

Fotoreportaż z XV Śniadania Zawodowów